Humanos o robots, ¿quién atiende quejas en la mensajería instantánea?

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Desde hace ya varios meses, algunas compañías han sumado nuevas canales como WhatsApp o Facebook Messenger, por mencionar algunos, para tratar de personalizar el servicio con sus clientes y así tener un trato más directo para solucionar sus dudas, quejas, sugerencias, o simplemente la gestión a un problema.

Lo vemos en bancos, en empresas de retail y comercios generales, en donde al momento de tener alguna duda o algún comentario, basta escribirles por estas vías y esperar a a que alguien nos responda, sin importar sea un robot o un ser humano, lo que importa es la solución.

Este tipo de servicios que han ayudado a las compañías en automatizar un 90% las solicitudes de sus clientes y duplicar el nivel de satisfacción, van más allá de simples números y apuntan a un tema ético en la utilización de Inteligencia Artificial.

Robots, Inteligencia Artificial y ética tecnológica

Javier Mata, CEO de Yalo, una firma que con ayuda de Inteligencia Artificial, impulsa el crecimiento de las empresas a través de mensajería instantánea, dice que actualmente este tipo de servicios han trabajado con las compañías a encontrar beneficios que van más allá de cifras de crecimiento, sino con la personalización en un tema tan importante como es la atención a clientes.

“Nosotros creemos mucho en la ética de la Inteligencia Artificial, y creemos que algo muy importante es ser muy transparentes con el consumidor de cuando están hablando con un robot y cuando están hablando con un humano”, dice a Forbes México el directivo.

Yalo trabaja con compañías de diversos sectores que van desde Amazon, Pepsi, Coca Cola, Unilever, hasta con Aeroméxico, Banco Azteca o Banorte.

Su aporte, dice el directivo, es encontrar un punto medio entre el uso de la Inteligencia Artificial a través de respuestas y conductas programadas que den soluciones a los clientes y ayuda humana.

“Con todas las empresas que trabajamos, hemos estudiado mucho estas experiencias y lo que hemos visto es que lo mejor es decir, en este momento estás hablando con un robot aunque se sienta como si fuera un humano que te está atendiendo. Entonces tu ya sabes en qué te puede ayudar y saber en el momento en el que te pasarán con un agente humano. Es algo en lo que creemos mucho en hacer transparente este aspecto”, dice Javier Mata.

En este sentido, el directivo asegura que la atención para estas empresas la proprociona directamente un híbrido entre la tecnología de la Inteligencia Artificial y el ser humano.

“Básicamente lo que logra esta tecnología es entender qué es lo que el usuario está escribiendo y qué es lo que el usuario está necesitando y luego lo guía a través de la experiencia para que lo pueda conseguir. Si en algún punto el sistema no entiende o la Inteligencia rtificial no entiende, esto se pasa a un humano y tu no pierdes nada de ese contexto, en donde dejaste continúa la conversación el humano y el humano resuelve y luego te regresa a la inteligencia artificial”, detalla.

Cómo se monetiza

Javier Mata dice que usualmente a las empresas grandes la implementación de una nueva tecnología les lleva años, sn embargo Yalo ha logrado realizarlo en solo cuestión de solo un mes. “Porque lo hemos simplificado y lo hemos hecho muy sencillo para ellos. Luego le damos acompañamiento para que puedan hacer el lanzamiento de buena forma y nuestra tecnología va aprendiendo constantemente y va mejorando”, dice.

En el tema de cómo monetizar esta solución, detalla que funciona básicamente por suscripciones seg{un las necesidades y tamaños de las compañías que requieran este tipo de servicios.

“En la forma en la que ganamos es a través de una licencia que te damos mes a mes. En lugar de que tengas que hacer una gran inversión de entrada para estos desarrollos, nosotros les vendemos una licencia que van pagando en ciertos periodos ya sea anual o trimestral, y eso te permite tener acceso a toda la tecnología. La licencia usualmente es anual pero también tenemos planes trimestrales o inclusive mensual”, dice el directivo.

La firma ya trabaja en diversos mercados ofreciendo este tipo de soluciones de Inteligencia Artificial. Tiene presencia en mercados de América Latina y Centroamérica, y ubicaciones en países como Colombia, Brasil, así como en San Francisco, India y en China.

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